5 Müşteri Değişkenliği Formları

Müşterinin getirdiği değişkenlik biçimlerinin bazıları şunlardır:

Müşteriler genellikle hizmet sunumu sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Müşteriler, deneyimlerinin kalitesini, tanıttıkları değişkenliğin ne kadarını barındırdıklarına göre yargılamasına rağmen, şirketler müşterinin getirdiği değişkenliği yönetmek için bilinçli adımlar atmalıdır.

Resim Nezaket: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

Müşterinin getirdiği değişkenlik - beş form alabilir:

ben. Varış değişkenliği:

Tüm müşteriler, hizmeti aynı anda veya şirket için uygun zamanlarda istemezler. Basit bir çözüm, müşterilerin randevu almalarını zorunlu kılmaktır, ancak çoğu durumda müşterilerin kendileri ihtiyaçlarını öngöremez veya geciktiremez.

ii. Değişkenlik iste:

Müşterinin gereksinimleri çok çeşitli olabilir ve bir servis sağlayıcının esnek bir işletim sistemine sahip olması gerekir; bu, temelde daha fazla ekipmana ve çalışanlara çeşitli becerilere sahip olmak anlamına gelir.

iii. Yetenek değişkenliği:

Bazı müşteriler işleri kolayca gerçekleştirir, bazıları ise el ele tutuşmayı gerektirir. Yetenek değişkenliği, müşteriler bir hizmetin üretimi ve sunumunda aktif katılımcılar olduğunda önem kazanır.

iv. Çaba değişkenliği:

Müşteriler hizmet sunumu sürecinde bir rol oynadıklarında, rolü yerine getirmek için harcadıkları çaba bakımından farklılık gösterirler.

v. Öznel tercih değişkenliği:

Müşteriler, hizmet ortamında iyi muamele görmenin ne demek olduğu konusundaki düşüncelerine göre değişir. Şirketler müşterinin getirdiği değişkenliği iki şekilde ele alır (i) Şirket müşterinin getirdiği değişkenliği barındırır (ii) Şirket müşterinin getirdiği değişkenliği azaltır.

Klasik bir azaltma stratejisi restoran menüsüdür. Menü, istek değişkenliğini kısıtlar. Menü, aksi takdirde sınırsız sayıda potansiyel siparişin ne olacağına bir sınır koyar ve bu nedenle bir restoranın makul kalitede ve tutarlı kalitede yemekler sunmasını sağlar. Ancak, müşteriler hazırlık ve içeriklerde farklılıklar isteyebilir ve restoranlar özel siparişleri karşılamadığında, çalışma ortamının karmaşıklığını azaltır, ancak hizmet kalitesini de düşürebilir.

Azaltma stratejileri kullanan şirketler, düşük fiyatlarla hizmet deneyimi yaşamaya istekli olan fiyatı bilinçli müşterileri çekmektedir. Örneğin, indirimli havayollarını seçen kişiler, düşük hizmet deneyimi riski altında olsalar bile, bir şirketin operasyon gereksinimlerine uyarak kolektif değişkenliklerini azaltır.

Konaklama sık sık çalışanlardan müşteriler arasındaki varyasyonları telafi etmelerini istemekten ibarettir. Çalışanlar, müşteri türlerini teşhis etmeyi ve tercihlerini yerine getirmek için anında uyarlamalar yapmayı öğrenerek, müşterileri birçok ayarlamalar yapmak zorunda kalmadan korur.

Müşterilerin ücretini karşılayabilecek çalışanları işe almak, eğitmek ve tutmak daha fazla maliyete neden olur; bu nedenle konaklama stratejisinin başarısı, bir şirketin müşterileri ek tecrübeyi karşılamak için daha fazla ödeme yapmaya ikna etme kabiliyetine bağlıdır.

Ancak, müşterinin getirdiği değişkenliği yönetmek, maliyet ve kalite arasında değiş tokuş yapmaktan kaynaklanmamalıdır. Şirketler düşük maliyetli işgücü istihdam ederek, işleri otomatikleştirerek ve self servis yaratarak maliyetleri yükseltmeden müşterinin getirdiği değişkenliği karşılayabilir.

Benzer şekilde, şirketler yumuşak geliş için tamamlayıcı talep yaratarak ve müşterileri gereksinimlerine, kabiliyetlerine, motivasyonlarına ve öznel tercihlerine dayanarak hedefleyerek, hizmet kalitesinden ödün vermeden müşterinin getirdiği değişkenliği azaltabilir.