Müşteri Hizmetleri Kavramı ve Deneyim Kavramı (1145)
Müşteri hizmeti kavramları ve deneyim kavramları hakkında faydalı notlar!
1. Hizmet Kavramı:
Müşteriler ürün değil hizmet alır. Bu nedenle pazarlamacılar, unvanı müşterilere satmak yerine bir pazarlama servis modeli benimsemelidir.
Resim Nezaket: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg
Müşteriler sağladıkları hizmetler için ürünler satın alırlar. Bir müşteri bir araba satın aldığında nakliye hizmetini satın alır. Başka bir müşteri bir klima satın aldığında, aslında serin bir atmosfer satın alıyor. Bazı müşteriler, bu ürünlerin sahipliğinin sağladığı prestij için bir araba veya klima satın alabilir, ancak çoğu ürün için, onları satın alan müşterilerin temel nedeni, bu ürünlerin sağladığı hizmettir.
Pazarlamacılar bu gerçeği uzun zamandır biliyorlar ancak ürünlerini satın alan müşteriler konusunda ısrar etmekten vazgeçmediler. Odak noktaları, mülkiyetin şirketten müşteriye devredilmesini sağlamak olmuştur. Ancak müşteri gerçekten ürünün sahipliğini istiyor mu, yoksa gerekli hizmeti alırsa ancak ürünün mülkiyeti şirkette kalmaya devam ederse, bu yeterli olur mu?
Bir şirketin ve müşterileri, ürününün sağlaması gereken hizmeti sağlamayı kendileri devralırsa büyük fayda sağlayacaklardır. Bir örnek al. Potansiyel bir müşteri ofis binası oluşturmaktır. Klima şirketi, istenen sıcaklığı 50 yıl boyunca binada veya tesisin kullanım ömrü boyunca yıllık bir ücret karşılığında muhafaza etme sorumluluğunu üstlenir.
Müşteri bu teklifi kabul ederse, klima satın almak için büyük bir ön ödeme yapmak zorunda kalmayacak. Ekipmanın günlük bakımını veya değiştirilmesini zahmet etmek zorunda değildir. Tek yapması gereken yıllık bir ücret ödemek ve istediği serin ambiyansa sahip olmak. Klima şirketi 50 yıl veya daha uzun bir süre boyunca garantili bir gelir akışı elde eder.
Klimaları satan şirket, bu şirket ile bir daha asla satış görevi için para harcamıyor. Ekipman şirkete ait olduğundan, bakımdan sorumludur ve bu ekipmanların elektrik tüketimini de öder. Şimdi bu şirketin minimum bakım gerektiren ve minimum elektrik tüketecek klimalar tasarlama ve üretme teşviki var.
Ayrıca, klima şirketi öncülünü bu şekilde tasarlamak ve daha az soğutma gerektiren malzemeleri kullanmak için mimarlar ve inşaatçılar ile işbirliği yapabilir. Klima şirketi, daha az elektrik tüketimi nedeniyle çok büyük miktarda para tasarrufu sağlayacağı için bazı inşaat maliyetlerini bile paylaşabilir.
Mülkün aydınlatılmasından ve benzer bir sözleşmeden sorumlu olan bir başka şirket de işbirliğine katılabilir ve maliyetleri ve faydaları paylaşabilir. Net sonuç, klima satın almanın sağladığı aynı faydanın şimdi çok daha düşük bir fiyata sahip olabileceği ve iklimlendirme şirketi için daha fazla kar elde edebileceği, çünkü sadece iki taraf bir hizmet sunma sözleşmesi yaptığı için bir ürün satmaktan çok.
Yukarıdakilerle aynı avantajlar, çoğu ürün kategorisinde alıcı ve satıcılara akabilir. Tek engel, iki tarafın akılda kalması ve bu modeli denemeye isteksizlikleridir. Model, otomobil, halı, mobilya gibi işletmelerde ve dayanıklı tüketim mallarının çoğunda kolayca uygulanabilir.
2. Deneyim Kavramı:
Pazarlamacı, ürünün çevresinde unutulmaz olması için bir deneyim yaratmalı ve her müşteri etkileşim noktasında ipuçları ile tekrar doğrulamalıdır.
Bir şirket kasıtlı olarak hizmetleri sahne olarak kullandığında ve bireysel müşterileri unutulmaz bir etkinlik yaratacak şekilde bir araya getirmek için malzeme olarak kullandığında tecrübe oluşur. Ürünler ve hizmetler müşterinin dışındayken, deneyimler doğası gereği kişiseldir, yalnızca duygusal, fiziksel, entelektüel ve hatta manevi bir seviyede olan bir kişinin aklında var olur.
İki insan aynı tecrübeye sahip olamaz, çünkü her deneyim sahnelenen olay ile bireyin zihin durumu arasındaki etkileşimden kaynaklanır. Deneyimler her zaman eğlence sektörünün merkezinde olmuştur, ancak deneyimler eğlenceye özgü değildir.
Şirketler, müşterileri kişisel, akılda kalıcı bir şekilde konuştukları zaman bir deneyim yaşarlar. Havayolları, seyahatin temel hizmetini, hava seyahatini seyahatçinin normalde çılgınca yaşamından bir boşluğa dönüştüren farklı ve sessiz bir deneyim için sahne olarak kullanıyor. İşletmeler arası pazarlamacılar, mallarını ve hizmetlerini satmak için ayrıntılı yerler oluşturur.
Şirketler deneyimlerini sürdürürken, çoğu hala yalnızca malları ve hizmetleri için ücret alıyor. Metalaştırılmış ürün veya hizmetlerin müşteri tercihini arttırmak için bir etkinlik yaratıldı. Konuklardan herhangi bir giriş ücreti alınmaz. Ancak şirketler, müşterilerden giriş ücreti almak zorunda kalmaları durumunda ne yapmaları gerektiğini düşüneceklerse, daha zengin deneyimler tasarlamalarına yol açacaktır.
Bazı mağazalar zaten mükemmel bir ortam sağlıyor. Müşteriler uzun süre bu tür mağazaların etrafında dolaşıyorlar, ancak bunlardan giriş ücretlerini alabilmek için mağazaların daha zengin bir deneyim kazanması gerekiyor. Mal karışımının daha sık günlük veya hatta saatlik olarak değişmesi gerekecekti. Mağazalar, müşteri deneyimini geliştirmek için gösteriler, vitrinler, yarışmalar ve diğer ilgi çekici yerler eklemek zorunda kalacaktı.
Tecrübe, ürün ve hizmet meslektaşları gibi tasarlanmalıdır.
Aşağıdaki tasarım ilkeleri yardımcı olacaktır:
ben. İyi tanımlanmış bir temanın etrafında bir deneyim geliştirilmelidir:
Müşteriler, temada karşılaştıkları deneyimi düzenler ve uzun süre hatırlarlar. Tema, tüm tasarım öğelerini ve aşamalı deneyimi, müşterileri büyüleyen birleşik bir hikayeye yönlendirmelidir. Her mağazanın diğerine benzeyen ürünleri sıralamak yerine diğerine benzeyen yerine mağaza hakkında farklı bir şeyler olmalıdır.
ii. İstenilen gösterimleri oluşturmak için şirketler, konuklara deneyimin doğasını doğrulayan ipuçları vermelidir:
Her işaret temayı desteklemelidir ve hiçbiri onunla tutarlı değildir. İzlenimler, müşterilerin geri getirdiği şeydir ve izlenimler kendilerine verilen ipuçlarıyla oluşturulur.
iii. Şirketler temayı azaltan, çelişen veya rahatsız eden her şeyi elimine etmelidir:
Çalışanların faaliyetleri ve davranışları, mekanın mimarisi, müşterilere verilen talimatlar, görüntüler ve en küçük detaylar temayı desteklemelidir.
iv. Müşteriler bir hatıranın fiziksel bir hatırlatıcısı olarak hatıra satın alırlar:
Gençler bir rock konserini hatırlamak için tişörtler alıyorlar. Harika bir deneyimin iyi bir testi, müşterilerin olayı hatırlamalarına yardımcı olmak için bir ürünün normal fiyatından daha yüksek bir fiyattan bir ürün satın almaya istekli olup olmadıklarıdır. Şirketler hatıralara talepte bulunmazsa, ilgi çekici deneyimler yaşamadıkları anlamına gelir.
v. Bir deneyim ne kadar çok duyarsa, o kadar etkili ve akılda kalıcı hale gelir:
Savvy saç stilistleri, şekillendirmeyi gerektirdiği için değil, aynı zamanda müşteri deneyimine daha dokunsal duygular eklediği için şampuan ve losyonlar uygular.
