Hizmetlerin Niteliği ve Pazarlamacılar İçin Sonuçları

Hizmetçilerin Niteliği ve Pazarlamacılar İçin Etkileri!

Hizmetlerin ürünlerden farklı olduğunu anlamak önemlidir ve bu fark hizmetlerin pazarlanma biçiminde bir değişiklik yapılmasını garanti eder. Servisler maddi olmayan, bozulabilir, sağlayıcıdan ayrılamaz ve her gönderilişlerinde oldukça değişkendir.

Resim Nezaket: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Hizmetin bu özellikleri, anlaşılır bir şekilde anlaşılmalıdır; böylece, hizmetleri karlı bir şekilde üretmek ve satmak için uygun operasyonlar ve pazarlama yapıları oluşturulur.

dokunulmazlık:

Müşteriler satın alınmadan önce saf hizmetler görülemez, tadılamaz veya dokunulmaz. Hizmet bir senet, performans veya çabadır. Hizmetler doğası gereği deneyimseldir. Bir hizmeti satın almadan önce değerlendirmek zordur, ancak müşteri satın almaya karar vermeden önce paraya değer olup olmayacağını değerlendirmek zorundadır.

Örneğin, bir müşteri üstlenmeyi planladığı tatilin keyfini çıkarmayacağını veya ameliyat edildikten sonra tedavi edilip edilmeyeceğini bilemez. Servis hizmeti almak gibi bazı servisler için müşteri servis kalitesinin iyi olup olmadığını, servis yapıldıktan uzun bir süre sonra bile bilmiyor olabilir. Bu nedenle, müşteriler bir servis satın alma konusunda ciddi risklerle karşı karşıya kalmaktadır ve bir servis sağlayıcı riski azaltmak zorundadır.

Bu nedenle, servis sağlayıcı servis kalitesini belirtmek için somut ipuçları kullanmak zorundadır. Bir tatil firması tatil yerlerinin resimlerini gösterebilir, memnun tatilcilerden gelen referansları gösterebilir ve mevcut eğlence türünün ayrıntılarını sağlayabilir.

Bir garaj, bir serviste yapılması gereken işlemlerin bir kontrol listesini sağlayabilir. Asıl görev, aksi takdirde maddi olmayan bir teklif için somut ipuçları sağlayarak hizmet kalitesinin kanıtını sağlamaktır, böylece müşteriler satın almadan önce hizmetlerin kalitesini değerlendirebilirler.

Bir restoran böylece mükemmel bir ambiyans, temiz bir mutfak, iyi giyimli ve iyi düzenlenmiş personel, iyi bir masa düzeni, kaliteyi iletmek için harika kokulu yiyecekler oluşturarak kaliteyi sağlayabilir. Müşterilere, hizmet sunumlarının kalitesini satın almadan önce yargılamak için bir fırsat sağlamak için tüm servis organizasyonları tarafından ipuçları sağlanmalıdır.

ayrılamazlık:

Hizmetler eşzamanlı üretim ve tüketimi içerir. Servis sağlayıcı, servisin önemli bir parçasıdır ve tüketici tarafından kazanılan memnuniyetin ayrılmaz bir parçasıdır.

Servis sağlayıcıların kendilerini nasıl idare ettikleri, servis görevinin teknik verimliliğinin üstünde ve üstünde tekrar iş üzerinde çok önemli bir etkiye sahip olacaktır. Tüketici gözünde, sigorta temsilcisi veya doktor gibi sağlayıcı şirkettir. Servis kadrosunun seçimi, eğitimi ve ödüllendirilmesi hizmet kalitesinin elde edilmesinde büyük öneme sahiptir.

Hizmetlerde, sağlık hizmetlerinde doktorlar gibi bireysel sağlayıcılar, müşteri için hizmetin kendisinden daha iyi bir güvencedir. Müşteriler bireysel servis sağlayıcıya güvenir. Bireysel servis sağlayıcıların tanıtılması ve başarılarının geniş bir tanıtım yapılması önemlidir.

Diğer tüketicilerin varlığı:

Hizmet tüketimi, diğer tüketicilerin huzurunda gerçekleşebilir. Servis sağlayıcıların gürültü gibi olası sıkıntı kaynaklarını tespit etmeleri ve müşteriler arası çatışmaları önlemek için yeterli önlem almaları gerekir. Bu bakımdan, servis sağlayıcının doğru segmenti hedef alması önemlidir, böylece benzer avantajlar arayan müşteriler sadece teklifle ilgilenir.

Müşteriler servis tesisinde uzun süre birlikte kalabilir ve birbirleri için büyük sıkıntı yaratabilirler. Müşteriler diğer müşterilerin şirketlerinden hoşlanmazsa, hizmet sağlayıcıyı itibarsızlaştırır.

Bir servis sağlayıcısı, tesisteki diğer müşterilerin gazabını davet etmek istemiyorsa, müşterisi olarak kimi götürdüğü konusunda çok dikkatli olmalıdır. Pazarlama karması, hizmetten benzer şekilde faydalanmak isteyen müşteriler için çekici olacak şekilde ayarlanmalıdır.

değişkenlik:

Hizmet sunumunda standardizasyon zordur. Hizmetler, becerilerinde ve tutumlarında farklılık gösteren ve eşzamanlı üretim ve tüketime tabi olan insanlar tarafından birden fazla yerde yürütülür. Fiziksel bir ürünün aksine, edepsizlik gibi bir servis hatası, üretim ve tüketim arasında kalite kontrol edilemez ve düzeltilemez.

Hizmet kalitesindeki değişkenlik potansiyeli, servis firmalarında personelin titiz seçim, eğitim ve ödüllendirme ihtiyacını vurgulamaktadır. Eğitim, müşteriyle çalışırken personelden beklenen davranış standartlarını vurgulamalıdır. Müşterilerin deneyimlerini raporlamalarını sağlayan değerlendirme sistemleri geliştirilmelidir. Ancak hizmetlerin değişkenliği de gümüş astarlıdır. Servis sağlayıcılar, müşterilerin onlarla etkileşime girmeye başladıklarında kesin gereksinimleri ve ruh hallerini önceden tahmin edebilirler.

Bir empatik servis sağlayıcı hizmeti ve davranışını müşterinin ihtiyacına ve havasına göre özelleştirecektir. Aslında, bir servis sağlayıcı müşterileri için servisleri kişiselleştirme yeteneğini ilan edebilir.

Değişkenlik probleminin üstesinden gelmek için hizmet standardizasyonu kullanılabilir. Otomatlar ve ATM'ler gibi güvenilir ekipmanların insanlar yerine kullanımı da standardizasyonda yardımcı olabilir. Ekipman güvenilirliği ve verimliliği konusunda özen gösterilmelidir.

Bireysel bir servis sağlayıcı görevini yerine getirmediğinde, müşteri bunu üstlenir ve sağlayıcı onu yerleştirme fırsatı bulur. Ancak, ATM gibi bir donanım çalışmadığında, müşteri derhal hizmetin iyi olmadığına inanmaktadır ve sıkıntı sağlayıcısına hiçbir ipucu vermeden servis sağlayıcısına gitmeyi durdurabilir.

Bir servis sağlamak için ne zaman bir ekipman kullanılıyorsa, servis sağlayıcı, hizmetten yararlanan müşterilerin memnuniyeti için çalışmasını sağlamalıdır.

Bozulabilirlik:

Hizmetler gelecek için depolanamaz ve bu nedenle tüketimi ertelenemez. Bu nedenle, bir otel tesisindeki oda sayısı veya bir havayolundaki koltuk sayısı gibi belirli bir hizmet arzı oluşturulduktan sonra, bunlar için yeterli talep bulunmalıdır.

Arz ve talebi eşleştirmek önemlidir, çünkü hizmet envantere alınamaz, yani bir boş koltukla bir uçuş çıkarsa, havayolu o koltuk satılmışsa kazanabileceği geliri asla geri kazanamaz.

Servis talebinin düşük olması durumunda, bir servis sağlayıcı fiyatları düşürmeye istekli olmalıdır. Hizmetin kullanılmaması durumunda müşterileri ikna etmek için derin indirimler yapılmalıdır.

Hizmet tesisleri büyük sabit maliyetler doğururken, bir müşteriye hizmet vermenin değişken maliyeti düşüktür. Dolayısıyla, müşteriler büyük indirimler sağlayarak kazanılmış olsalar bile, servis sağlayıcı için hala karlı olabilirler.

ben. Ne yazık ki, çoğu hizmet için, bir hizmetten yararlanmak için en iyi zaman çoğu müşteri için aynıdır - çoğu müşteri 9'da akşam yemeği yemek, pazar akşamları film izlemek, yaz aylarında bir tepe istasyonunu ziyaret etmek ve hafta sonu boyunca bir alışveriş merkezini ziyaret etmek ister. .

Bu nedenle, çoğu hizmet sağlayıcı, günün, haftanın veya yılın belirli bir saatinde, diğer zamanlarda düşük kullanılmaya devam eden çok yüksek bir taleple karşı karşıyadır. Ve en yüksek talebe cevap verme kapasitesini oluşturmak pahalıdır - daha büyük bir restorana, daha fazla ekrana, bir otelde daha fazla odaya ve bir alışveriş merkezinde çok sayıda çıkış bankasına sahiptir.

Müşterileri yoğun olmayan zamanlarda servis sağlayıcısını ziyaret etmeye teşvik ederek, talep fiyat farkı ile yumuşatılabilir. Özel olmayan olaylarla yoğun olmayan talebin uyarılması sağlanabilir. Bir servis sağlayıcısı, farklı fiyatlandırma ve promosyon yoluyla talebi yoğun saatlerden yoğun olmayan saatlere kaydırmaya çalışmalı ve böylece daha düşük kapasiteye sahip olarak aynı toplam talebi karşılayabilmelidir.

Müşteriler, bu saatlerde daha düşük ücretler alarak, yoğun olmayan saatlerde hizmetten yararlanmaya teşvik edilmelidir. Servislerin gelecekteki kullanım için envanteri oluşturulamaması nedeniyle, arz ve talebin eşleştirilmesinin çok önemli hale geldiğini hatırlamak önemlidir.

Ekstra talep, hizmetlerden faydalanmadan uzaklaşan müşterilerin sonuçlanması ve düşük talep, hizmet sağlayıcıda tam olarak kullanılmamasının sonucudur. Her iki durumda da gelir ve kar kaybıdır. Bu nedenle, hizmet sağlayıcılar talebi ve arzı dengelemek için talebi yoğun dönemlerden yoğun olmayan dönemlere kaydırmak için promosyon ve fiyatlandırmayı kullanmalıdır.

Ancak talebin yoğun dönemden yoğun olmayan döneme kayması mümkün değilse, bir hizmet sağlayıcı en yüksek talebe olabildiğince ekonomik olarak hizmet etmek zorundadır.

ii. Yarı zamanlı çalışanları yoğun dönemlerde kullanabilir.

iii. Çalışanlarını çok yetenekli olmaları için eğitebilir ve çok yetenekli çalışanlarını daha fazla talep gören görevlere yönlendirebilir.

iv. Restoranlarda self servis durumunda olduğu gibi müşterileri hizmetin bir bölümünü kendileri yapmaya motive edebilir, ancak müşteriler hizmet sunma sürecine katıldıkları için daha az ödemek zorunda oldukları hissine kapılmalılar.

v. Gecikme kaçınılmaz ise ve müşterilerin servis almak için beklemek zorunda kalmaları durumunda, servis sağlayıcı oturma ve ücretsiz içecekler ile rahat bir bekleme alanı sağlayarak müşteriler için daha kabul edilebilir hale getirmelidir.

vi. Talep ve arzı dengelemek için rezervasyon sistemini kullanabilir.