Proses Yeniden Yapılandırma: Proses Yeniden Yapılanmanın Özellikleri ve Hizmet Sektörüne Etkisi

Proses Yeniden Yapılandırma: Proses Yeniden Yapılanmanın Özellikleri ve Hizmet Sektörüne Etkisi!

Hizmet sektöründe, müşterilere hitap etme hızına ve nezaketine rağmen, müşterinin düşmanlığı, servis sağlayıcının teslimat ve hizmette tutarlılığı koruyamaması nedeniyle devam etmektedir. Sık karşılaşılan bir diğer sorun, servis çalışanının sabırsız bir müşteri tarafından karşı karşıya kaldığında uygun ve tatmin edici kararlar verememesi nedeniyle gecikmedir. Bunun yeterli kanıtı bankalarda ve fast food restoranlarında bulunur.

Yeni başlayan bazı şirketler başlangıçta müşterilerini daha iyi tatmin ediyor gibi görünmekle birlikte, birkaç yıl sonra, boyutlarındaki büyüme ve giderek daha yoğun ve karmaşık hale gelmeleri nedeniyle halsizleşiyorlar. Çalışma alışkanlıkları, sorunlarını daha da karmaşıklaştıran kabul edilemez performans seviyelerine dönüşür. Bugün rekabet gücünü korumak için, hizmet kuruluşlarının müşteri memnuniyetine ve gerçek müşteri ihtiyaç ve beklentilerine odaklanmaları gerekiyor. Müşterilerin standartlarına göre işlem yapmaları gerekiyor.

Janson’a göre, yeniden yapılanma kavramı hizmet sektörü için önemli bir vaadde bulunuyor.

Aşağıda göze çarpan özelliklerden bazıları şunlardır:

(i) Müşteriyi değişimin başlangıç ​​noktası yapın:

Bu, müşterilerin gerçekte ne istediklerini belirlemek ve daha sonra bu beklentileri karşılayabilecek iş türlerini ve organizasyonel yapıları oluşturmak anlamına gelir.

(ii) İş amaçlarını örgütsel hedefler ışığında tasarlayın:

Örgütsel hedeflere göre iş süreçleri tasarlayan şirketler müşteriye daha fazla odaklanıyor. Yeniden yapılandıran kuruluşlar, iş prosedürlerini veya görevlerini entegre ederek ve çalışanları daha fazla yetki ve sorumlulukla güçlendirerek, mevcut işlerde sıklıkla ciddi değişiklikler yapar.

(iii) Ön cephe performansını destekleyecek yapı:

Müşteri odaklı bir ortamda, kuruluşun her yönü, özellikle müşterileri ile doğrudan temasta bulunanlar olmak üzere, müşterilerine en üst düzeyde hizmet sunmaya çalışmaktadır. Sonuç olarak, yeniden yapılanmayı üstlenen kuruluşlar, müşteri hizmetleri temsilcilerine destek vermek veya hem ön hem de arka ofis işlevlerini gerçekleştirebilecek “iş istasyonu uzmanları” oluşturmak için çalışma ekipleri oluşturur.

Yeniden yapılanmanın hizmet endüstrisi üzerindeki etkisi:

Jonson'a göre, yeniden yapılanma, iyileştirme için geleneksel yönetim stratejilerinde büyük bir ilerlemeyi temsil ediyor.

Ayrılmaz bir yaklaşım olarak, bir servis organizasyonunun üç boyutunu içerir:

(i) İnsan boyutu:

Daha güçlü bir müşteri odaklılığı elde etmek için, her seviyedeki çalışanlar düşüncelerini yeniden ayarlamalı ve müşteri memnuniyetinin en önemli hedef olduğunu kabul etmelidir. Bazı şirketler bunu, müşterinin önceliğini yansıtacak şekilde görev beyanlarını yeniden yazarak veya müşteri memnuniyetinin şimdi oynadığı merkezi rolü güçlendirmek için yeni bir vizyon geliştirerek başarırlar.

Diğer bazı şirketler, çalışanların daha iyi dinleyici olmalarına, müşteri endişelerini daha etkin bir şekilde incelemelerine veya müşteri ihtiyaçlarını daha yaratıcı bir şekilde karşılamalarına yardımcı olmak için eğitim almaktadır. Yeniden yapılanmadaki sebep, üstün hizmet sunmak ve bunu yapma konusunda yetenekli olmak için daha fazla motive olmaktır.

(ii) İş süreci boyutu:

İş sistemleri, iç mantıklarına veya dış verimlilik tanımlarına göre değil, müşteri ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladıklarına göre tasarlanmalıdır. Bu bazen bir organizasyonda önemli yapısal değişiklikler gerektirir - iş tanımlarını yenilemekden daha fazlasını yapan değişiklikler.

Bu, bir kez "çok yetenekli müşteri hizmetleri uzmanı" olmak üzere birkaç departmana bölünmüş tüm fonksiyonları yerine getirmek için çalışma ekipleri kurmak veya birkaç bireysel işi birleştirmek anlamına gelebilir. Her durumda, yönetimin organizasyondaki rolünün toplam yeniden değerlendirilmesi devreye girer ve alt düzey çalışanlar genellikle hizmet kalitesi için daha büyük sorumluluk alırlar.

(iii) Teknoloji boyutu:

Yeni teknolojiler sadece daha gelişmiş olmaları nedeniyle değil, aynı zamanda daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyelerine ulaşma yolundaki kurumu gerçekten destekledikleri için tanıtılmalıdır. En önemlisi, ikincil iş fonksiyonlarını otomatikleştirmek için teknoloji kullanılmalı ve servis çalışanlarının müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve sorunları çözme gibi daha kritik konulara yoğunlaşmaları serbesttir.