Müşteri Odaklı Kuruluşların Profili (1276 Kelime)

Müşteri odaklı organizasyonlar, müşteriye özen ve ilgi gösteren bir kültür yaratır.

Resim Nezaket: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg

Bu tür organizasyonlar, müşterilere rakiplerinden daha iyi hizmet etmelerini sağlamak için müşterileri hakkında bir bilgi havuzu yönetir. Bilgiler organizasyondaki her çalışanla paylaşılır, böylece şirket ile her etkileşim noktasında müşteri kendini tatmin eder.

ben. Paylaşılan değerler ve inançlar, başarılı pazarlama yönelimi için gerekli ön şartlardır:

Her bölümdeki her çalışan, iş hedeflerine ancak müşteri gereksinimlerinin daha da artması ve bu ihtiyaçlara hizmet etmek için yorulmak bilmeme gayretiyle ulaşılabileceğine inanmaktadır. Çalışanlara müşteri yönelimi bir gecede delinemez.

Müşteri hizmetlerini ortaya çıkaran masallar yaratılmalı ve dağıtılmalıdır. Üst düzey yöneticiler, müşterilere stratejik ve işletme kararlarında ve kendi davranışlarında endişe göstermek için sürekli olarak göstermek zorundadır. İnsanlar, müşterilere hizmet etme yolundan çıktığı için kendilerini gururlu ve iyi hissetmelidir.

Bu, müşteriyi ilk koymayan, köklü şirketler için bir sorun olabilir. Bu tür şirketler sabırlı olmak zorunda. Çalışanlarının, müşterileri görmezden gelmekten onlara hizmet etmeye kadar bir gecede değişmesini beklememelidirler.

ii. Şirket, müşterileri anlama ve cevaplama becerilerini geliştirir:

Karşı karşıya gelmek ve müşterilere yakın olmak önemlidir. Her çalışan, özellikle üst yönetim müşterileri ile mümkün olduğu kadar fazla zaman harcamalıdır. Normalde ön büro çalışanları, satıcılar gibi, müşterilerle iletişim halindedir. Müşteriler için neyin en iyi olduğuna karar vermek için en iyi konumdalar.

Bir şirket, ön büro personelini, müşteriler lehine uygun kararlar alma konusunda yetkilendirebilir. Ancak ön büro çalışanları güçlendirilse bile, yapabileceklerinin en iyisi müşterilere duruma göre daha iyi hizmet vermektir. Ancak çoğu müşteri sorunu şirket uygulamaları ve sistemleriyle ilgilidir.

Frontline çalışanları geri bildirim göndermekte ancak karar vericilere ulaştıklarında seyreltilmektedir. Ayrıca, bu çalışanlar, müşterilerin şirketin ürünleri, politikaları ve uygulamaları hakkında ifade ettikleri sıkıntı ve hayal kırıklıklarını etkin bir şekilde aktaramazlar. Karar vericiler müşterilerle sık sık iletişimde kaldıklarında, müşterinin ilk elden sıkıntılarını ve sıkıntılarını yaşayabilirler. Sorunları değiştirmek için hızlı bir şekilde karar alabilirler.

iii. Pazar zekası, müşterilerin anlaşılmasında önemlidir:

Pazar yönelimi, mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarına yönelik organizasyon çapında pazar istihbarat faaliyetlerini gerektirir. Piyasa istihbaratının topladığı gerçekler bölümler arasında yayılmalıdır. Ve bu tür gerçeklere, özellikle de rahatsız edici olmaları durumunda, kurum çapında bir yanıt verilmelidir. Pazar zekası müşteri gereksinimlerini ve seçim kriterlerini inceler ve ardından bu gereksinimleri ve seçim kriterlerini etkileyen faktörleri analiz etmeye devam eder.

Daha sonra bu faktörlerin izini tutar, çünkü bu faktörlerden biri değiştiğinde, müşteri gereksinimleri ve seçim kriterleri de değişebilir. Ve bu faktörler müşterinin ekonomik, demografik, sosyal ve politik ortamına dahil edildiğinden, pazar zekası yalnızca pazarlama departmanı tarafından yapılamaz.

Tüm çalışanların pazar istihbaratının görevi ile görevlendirilmesi gerekir ve dış dünyayla aktif bir şekilde temas halinde olan çalışanların dünyayı şirkete getirmek için özel bir sorumluluğu vardır. Şirket dışındaki dünyadaki değişikliklerin onu nasıl etkileyeceğini tartışmak için periyodik olarak bir araya gelen bir bilim adamları, sosyologlar, teknoloji uzmanları, antropologlar, siyaset bilimciler ve pazarlamacılar ekibine sahip olmak her zaman iyi bir fikirdir.

iv. Müşteriler hakkında bilgiler resmi ve gayrı resmi yollarla şirket genelinde dağıtılmaktadır:

Şirket, müşterileri hakkında ne bildiğini herkese bildirir. Müşterilerin ihtiyaçları ve isteklerini şirketin tüm çalışanlarına yaymak için bilinen tüm iletişim araçlarını kullanır. Örneğin, bir şirket bilginin yayılmasını kolaylaştırmak için bir bülten geliştirdi ve yayınladı. Başka bir şirketin yöneticisi bilgiyi hikaye anlatma yoluyla yayar.

v. Şirket müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için bilgilerini kullanır:

Hedef pazarları seçer ve müşteriler hakkında öğrendiklerine dayanarak ürünleri dağıtmanın yanı sıra fiyatları tasarlar ve üretir.

vi. Müşteri ihtiyaçlarına rekabetten daha iyi hizmet verme arzusu var:

Pazarın gerçekliği, varlıklar ve şirketin kendine özgü yeterlilikleri ile uyumlu olmalıdır. Yeni pazarlara girmeye çalışırken, şirketler kendi güçlü ve zayıf yönlerinin ve yeni pazarın gereksinimlerinin farkında olmalıdır.

vii. Organizasyon yapısı pazarlama stratejisini yansıtmalıdır:

Piyasalar değiştikçe, pazarlama stratejisi değişir ve yapı ve sistemler stratejiyi uygulamak için değişiklikler gerektirebilir. Eski örgütsel yapı ile daha fazla müşteri ilgisini yansıtan yeni bir strateji uygulamak boşuna olacaktır. Eski yapının haklı çıkarları girişimi engelleyecektir.

viii. Pazarlama stratejisinin uygulanması, açık bir iletişim gerektirir, böylece müşteriyi birinci elden ele alanların (örneğin, birinci sınıf bir ürün için satış görevlisinin verdiği fiyat imtiyazı) zarar görmemesi için zarar görmemesi gerekir:

Frontline çalışanlarının yeni konsepti tam olarak anlamaları önemlidir. Ancak böyle bir taahhüt ne zorla ne de teşviklerle inşa edilebilir. Müşteri ihtiyaçlarına yönelik farkındalık ve onlara hizmet etme gururu çalışanlarda ancak kademeli olarak bunu yaparken diğer çalışanları gözlemlemelerini ve bilmelerini sağlayarak üretilebilir.

ix. Müşteri odaklı bir organizasyonda, tüm departmanlar müşteri isteklerini algılamak ve sunmak için ayarlanmıştır:

Müşterinin bakış açısına göre, bir ürün, bir servisi gerçekleştirmek için somut bir araçtan başka bir şey değildir. Ürünler, yalnızca müşterilerin kullandığı kullanımlardan anlam ve değer elde eder. Ürün, müşterileri etkilemek için bir şirketin en önemli aracı olmalıdır. Müşteri odaklı bir iş ortamında, endüstriler üretim yöntemlerinden ziyade tüketim veya benzerliklerle tanımlanmalıdır.

Artık her işletme bir moda işi. Şirketler daha kısa döngülerde yenilik yapmak zorundadır. Yeni müşteriler çekmek ve eski müşterileri elde tutmak için şirketler yeni teknolojilere dayalı yeni ve daha iyi ürünler tasarlamalıdır. Müşteri odaklı olmak için, şirketler henüz görmediklerini merak etmelidir.

Bir şirket, aynı pazara yeni ve daha iyi bir şekilde hizmet vermeye başlarsa, tehdit oluşturabilecek bir teknolojik kabiliyete sahip olan sektör dışındaki yabancı şirketler için endişelenmelidir. Şirketler, teknolojinin kendisi açıkça tanımlanmamış olsa bile, Ar-Ge'nin gizli talebe nasıl hizmet edebileceği konusunda uzun vadeli bir görüşe ihtiyaç duyuyorlar. Hollywood'un Sony tarafından satın alınması, ses ve video donanımlarını ve yazılımlarını eğlence endüstrisinin sanatıyla birleştirmeyi amaçlayan fütüristik bir hareket. Artık pek çok yeni ürünü, birbiriyle hiçbir ilgisi olmayan teknolojileri birleştirerek üretilecek.

Çoğu şirket, müşterilere zaten var olan ürünler hakkındaki görüşlerini sormaktan memnuniyet duyar; ancak gerçek pazar odaklı şirketler, müşterilerin tasarım için öncelikler belirlemelerine izin verecektir. Pazar odaklı şirketler müşteri isteklerinin Ar-Ge gündemini yönlendirmesine izin veriyor. Müşteri, inovasyon sürecine öncülük etmek zorundadır. Pazar odaklı şirketler kendi teknolojilerini zorlamak yerine, müşteri geri bildirimlerine dayanan bir ürün konsepti ile başlar. Daha sonra yeni ürünler oluşturmak için teknolojileri daha önce ayrı alanlardan harmanlar.

Bir şirketin işlevlerini düzenleme, işleri tanımlama ve sistemin müşteriye hizmet vermekten alıkoyabileceği kontrolleri. Şirketin bakış açısından, tek biçimlilik ve standardizasyon yönetimi en kolay olanıdır ancak bu süreçte müşterilere çeşitlilik ve kişiselleştirme talep etme yetkisini reddediyorlar.

Kalite programları, kusur oranları gibi dahili olarak yönlendirilen parametrelere odaklanmak yerine, mümkün olan en iyi maliyetle müşteri gereksinimlerini en iyi şekilde karşılamaya odaklanmalıdır. İşlevsel alanlar birbiriyle çelişen hedeflere ve ücretlendirme sistemlerine sahipken, organizasyon öncelikleri ve müşteri ihtiyaçları departmanlar arasındaki boşluklarda kaybedilmektedir. Departmanlar sadece kendi rolleri yerine tüm sipariş yönetimi döngüsünü anlamalı ve aynı öncelikleri ve ödülleri paylaşmalıdır. Tüm bölümler açıkça müşterilerin yararı için çalışmalıdır.