Servis scape: 4 Servis scape'in Önemli Rolleri - Açıklamalı!

Servis alanı aynı anda birçok rol oynayabilir. Rollerin çeşitliliği ve bunların nasıl etkileşime girdiğinin incelenmesi, hizmetin uygun fiziksel kanıtlarını sağlamanın stratejik olarak ne kadar önemli olduğunu açıkça ortaya koymaktadır.

1. paket:

Maddi bir ürünün paketine benzer şekilde, hizmet alanı ve fiziksel kanıtların diğer unsurları esas olarak hizmeti “sarmakta” ​​ve tüketiciye “içinde” ne olduğunun dış görüntüsünü iletmektedir. Hizmet alanı kurumun dış görünüşüdür ve bu nedenle ilk izlenimleri oluşturmada veya müşteri beklentilerini belirleme konusunda kritik öneme sahip olabilir - maddi olmayan hizmet için görsel bir metafordur.

Bu ambalaj rolü, yeni müşteriler ve belirli bir imaj oluşturmaya çalışan yeni kurulan servis organizasyonları için beklentiler yaratmada özellikle önemlidir. Fiziksel çevre bir kuruma, bir bireyin “başarı için giyinmeyi” tercih etme biçiminden farklı bir şekilde bir görüntü aktarma fırsatı sunar.

2. Kolaylaştırıcı:

Servis alanı, çevredeki kişilerin performanslarına yardımcı olmak için bir kolaylaştırıcı olarak da görev yapabilir. Ayarın nasıl tasarlandığı, hizmet ortamındaki faaliyetlerin etkin akışını artırabilir veya engelleyebilir, bu da müşterilerin ve çalışanların hedeflerine ulaşmalarını kolaylaştırabilir veya zorlaştırabilir.

İyi tasarlanmış, işlevsel bir tesis, hizmeti müşterinin bakış açısından tecrübe etmek ve çalışanın performansından zevk almak için bir zevk haline getirebilir. Öte yandan, zayıf ve verimsiz tasarım hem müşterileri hem de çalışanları rahatsız edebilir.

3. Sosyalleştirici:

Hizmet yelpazesinin tasarımı, hem çalışanların hem de müşterilerin beklenen rolleri, davranışları ve ilişkileri aktarmaya yardımcı olması açısından sosyalleşmesine yardımcı olur. Örneğin, profesyonel hizmetler şirketindeki yeni bir çalışan, ofis görevini, ofis mobilyalarının kalitesini ve kuruluştaki diğerlerine göre konumunu not alarak, hiyerarşideki konumunu kısmen anlamaya başlayacaktır.

Tesisin tasarımı, müşterilere, rollerinin çalışanlara göre ne olduğunu, hangi hizmet kapsamının hangi bölümlerinde karşılandığını ve yalnızca çalışanlar için hangilerini, çevrede nasıl davranmaları gerektiğini ve ne tür etkileşimler sunabileceğini de önerebilir. cesaretlendirildi.

4. Farklılaştırıcı:

Fiziksel tesisin tasarımı bir firmayı rakiplerinden ayırabilir ve hizmetin amaçlandığı pazar segmentini işaret edebilir. Farklılaştırıcı olarak gücü göz önüne alındığında, fiziksel ortamdaki değişiklikler bir firmayı yeniden konumlandırmak ve / veya yeni pazar segmentlerini çekmek için kullanılabilir.

Alışveriş merkezlerinde dekorda kullanılan renkler ve sergiler ve bir mağazadan çıkan müziğin türü, amaçlanan pazar segmentini işaret ediyor. Fiziksel bir ortamın tasarımı ayrıca bir servis organizasyonunun bir alanını diğerinden ayırabilir. Genel olarak, otel endüstrisinde, büyük bir otelin her biri tasarımdaki farklılıklar tarafından imzalanan çeşitli yemek yeme olanaklarına sahip olabileceği durum söz konusudur.

Servis ekranının çoklu rolleri ve bunların nasıl etkileşimde bulundukları hakkında düşünmek stratejik bir bakış açısıyla faydalı olsa da, servis ekranı tasarımı hakkında gerçek kararlar almak, etkilerin neden oluştuğunu ve bunların nasıl yönetildiğini anlamayı gerektirir.

Şekil 9.1, çevrenin karmaşık boyutlarını tanıyan, birden fazla tarafa (müşteriler, çalışanlar ve etkileşimleri), birden fazla içsel yanıt tipine (bilişsel, duygusal ve fizyolojik) ve çeşitli sonuçlanabilecek bireysel ve sosyal davranışlar.