Şikayet Yönetimi için Temel Hususlar nelerdir?

Şikayet yönetimi ile ilgili temel hususlar şunlardır:

Şikayet, bir çalışanın adaletsiz, haksız veya adaletsiz olduğunu düşündüğü, inandığı veya hatta hissettiği, şirket ile bağlantılı herhangi bir şeyden ortaya çıkmış olsun veya olmasın, herhangi bir hoşnutsuzluk veya memnuniyetsizlik anlamına gelir.

Resim Nezaket: 2012books.lardbucket.org/books/beginning-human-relations/80.jpg

Şikayetler, endüstriyel anlaşmazlıkların habercisi olarak önemli bir öneme sahiptir. Çözümlenmemiş şikayetler, endüstriyel çatışmanın buzdağının sınai çatışmanın ipucuları olarak kabul edilmesinin nedeni budur.

Şikayetler, ilk fırsatta çözülmesi gereken bir anlaşmazlık olan “embriyonik” olarak tanımlanabilir. Şikayet çözümünün üç ana ilkesi - en alt düzeyde çözüm, mümkün olduğunca çabuk çözüm ve mağdurun memnuniyetine çözüm.

İlk olarak, şikayetlerin ele alınmasında, sorunun ya nedenleri ya da ortaya çıkan sorun üzerine stres atılması gerekir. Bir çalışanın kendisine terfi ettirilmediği için hoşnutsuzluk duyulursa, bazıları geri alınamayan promosyona şikâyet diyebilir, bazıları ise hoşnutsuz davranış şikayeti olarak adlandırabilir.

İkincisi, şirketle bağlantılı bir şeyden bir şikayet doğar. Şirketteki bir şey, faaliyet ya da denetim ya da politika, bir şikayetin kaynağı olabilir. Üçüncüsü, hoşnutsuzluk ve memnuniyetsizlik ifade edilebilir veya ima edilebilir. Ancak çoğu şirket, yalnızca yazılı olarak ifade edilenleri şikayet olarak kabul eder.

Şikayetlerin ele alınmasına ilişkin kanallar dikkatlice geliştirilmeli ve bilgileri çalışan arasında yayılmalıdır. Çalışanların şikayetlerini havalandırdıkları kanalları bilmeleri gerekir. Şikayetlerin çözümü için iki prosedür vardır - açık kapı politikası ve basamaklı merdiven prosedürü.

Bazı şirketler şikayetlerin ele alınması için gayri resmi ve açık bir politikaya sahiptir ve çalışanlar, yeniden şikayet etme şikayetleriyle üst düzey yöneticileri büyütmekte özgürdür. Büyük firmalarda açık kapı politikası uygun değildir. Sonuç olarak, çoğu şirket şikayetlerin çözümü için adımlı bir merdiven prosedürü uygulamaktadır.

Bu prosedür uyarınca, mağdur bir çalışan ilk önce şikayetini birinci basamak amirine sunacaktır. Başka bir deyişle, ilk aşamada en düşük düzeyde bir şikâyet ele alınmalıdır.

Eğer halledilirse, mağdur çalışandan memnuniyetsizlik yoktur, mesele orada bitecektir. Denetim otoritesinin kararından memnun kalmaması durumunda, şikayeti olan çalışan, bir sonraki yüksek otoriteye bölüm başkanına gidecek.

Çalışanın şikayeti bu aşamada çözülmemiş olsa bile, şikâyetlerin ele alınmasında üçüncü bir adım için hüküm bulunmalıdır. Üçüncü aşamada, ortak bir şikayet kurulu şikayeti gözden geçirir. Bu aşamada bile memnuniyet alamayan çalışanlar, şirketin genel müdürüne hazır erişime sahip olmalıdır.

Şirketin en üst yöneticisi, son bir temyiz mahkemesi olarak kurulur. Prosedürlerin çoğunda, personel memuru bir adım oluşturmaz ancak yardımları şikayetleri ele almak için de kullanılabilir. Şikayetlerin ele alınmasında, yönetim mümkün olduğunca yasal yaklaşımdan kaçınmalıdır, çünkü daimi emirlere yapılan sürekli referanslar durumu zorlaştırabilir.