Personel Personel Denetiminde Kullanılan Uygulamalar

Burada beş yaygın uygulama anlatılmaktadır. Onlar:

Servis personeli denetimi, standartların belirlenmesini ve sürdürülmesini sağlamanın bir yoludur. Servis personeli uygulamalarının sistematik, kritik ve tarafsız bir incelemesidir. Herhangi bir hizmet kuruluşunda pazarlama denetiminin bir parçasını oluşturur.

Temel olarak hizmet denetimi, etkin pazarlama uygulamalarını desteklemek ve hatalı davranışı düzeltmek amacıyla kuruluşun toplam hizmetinin stokunu almayı amaçlar. Hizmet kuruluşları performansı izlemek için çeşitli yöntemler kullanabilir. Uygulamalar, hizmet organizasyon türüne ve dahil olan servis personeli sayısına göre değişecektir.

(a) Satışla ilgili sistemler;

(b) Şikayet sistemleri;

(d) Denetim ziyaretleri;

(e) Müşteri memnuniyeti anketleri.

A. Satışla İlgili Sistemler:

Birçok kuruluş satışla ilgili sistemlere - satış büyümesi, pazar payı, karlılık, tekrar satın alma - müşteri ve çalışan memnuniyetinin ölçütü olarak güveniyor. Bu tür ölçümler açıkça önemlidir ancak özellikle küçük bir rekabet olduğunda, talebin doğal olarak arttığı veya çok sayıda müşteri ataletinin olduğu (örneğin banka hesaplarını değiştirmek için) yanıltıcı geribildirim verebilir. Bununla birlikte, bir destekleyici ölçü olarak, genel bir dolaylı performans göstergesi sağlayabilirler.

B. Şikayet Sistemleri:

Hizmet kuruluşları, müşterilerin şikayet etmesini kolaylaştırmalıdır. Birçok kuruluş, müşteri sorunlarının ve şikayetlerin duyulmasını ve karşılanmasını sağlamak için kolay ve basit mekanizmalar kurulmasına yeterince dikkat etmekte başarısız olmaktadır. Şikayette bulunma fırsatı bulunmayan müşterilere, işlerini azaltabilir ve var olan ya da potansiyel müşteriler üzerindeki 'ağızdan söz' etkisi ile kuruma zarar verebilir.

C. Öneri Planları:

Bir hizmet kuruluşunun nasıl bir performans sergilediğine dair müşteri ve çalışanların görüşlerini almak için öneri programları kullanılabilir. Bir ödül sistemine bağlı olduklarında, servis, sistem ve kurumsal gelişim için değerli bir fikir kaynağı olabilirler.

D. Denetim Ziyaretleri:

Denetim ziyaretleri rutin, yapılandırılmış ve ilan edilmiş, rutin olmayan, yapılandırılmamış ve bildirilmemiş olarak değişebilir. Kullanılan denetim rutini çeşitleri, hizmet organizasyonunun niteliğinden ve hizmet verdiği piyasa türlerinden etkilenecektir.

Bazı servis kuruluşları telefon santralleri personelini bir dizi karmaşık soru ve soruyu sorarak izler. Personeli denetlemenin bir başka yolu, “genel olarak eğitilmiş, beklentileri nelere bakacakları ve yarı kontrollü koşullar altında çalışanlar hakkında önceden bilgilendirilmiş görüşmeci ve gözlemcileri deneyimleyen gizemli 'müşterileri' kullanmaktır.

E. Müşteri Memnuniyeti Anketleri:

Pek çok hizmet kuruluşu, geçmiş müşterilerin sunduğu hizmetleri beğenip beğenmediklerini kontrol etmek için periyodik müşteri memnuniyeti anketleri kullanır. Havayolları, garajlar, yönetim eğitim merkezleri ve oteller geçmişte bu anketleri kullandılar.

Örneğin birçok otel, yatak odalarına anketler bırakıyor ve misafirlerini yemek, konaklama, servis vb. Standartları hakkında görüşlerini bildirmeye davet ediyor. Yukarıdakilerin tümü elbette bir servis organizasyonunun müşterilere iyi hizmet verip vermediğini kontrol etme yöntemleridir. İyileştirme ve düzeltici eylem için alanların belirlenmesine yardımcı olurlar.