Hizmetlerin Verimlilik Çerçevesi

Hizmetlerin Verimlilik Çerçevesi!

Şekil 22.2'deki iki sözcük, günlük tartışmada, çoğu zaman anlamlarını net bir şekilde anlamadan sıkça bahsedilir. Gevşek ve sıklıkla birbirlerinin yerine kullanılırlar. Kelimeler elbette verimlilik ve etkinliktir. Bazı örneklere baktığımızda anlamlar daha netleşecektir.

Ancak, genel olarak şu şekilde tanımlanabilirler:

1. Verimlilik:

Girdilerin çıktılara dönüştürüldüğü verimlilik oranı, örneğin satış temsilcisi başına çağrılar; yemek asistanı başına servis Vurgu genellikle nicel ölçümdedir ve amaç, maksimum verimi minimum girişten korumaktır.

2. Etkinlik:

Etkililik derecesine hangi amaçlara / hedeflere ulaşıldığı, örneğin satış temsilcisi başına üretken ve kârlı çağrı sayısı ve kurulan ve teşvik edilen müşteri ilişkilerinin niteliği; catering asistanı başına düşen memnun müşteri sayısı. Vurgu, nitel ölçüm ve müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve hizmet kalitesini sağlama hedefi üzerinedir.

Verimlilik ve etkinlik arasındaki ayrım 'doğru olanı yapmak' (verimlilik) ve 'doğru olanı yapmak' olarak tanımlanmıştır. Bunun ne kadar önemli olduğu, verimliliğin “girdilerin çıktılara dönüştürüldüğü oran” ve etkinlik “amaçlara ulaşılma dereceleri” dir.

Şekil 22.2, çeşitli unsurların ve bunların ilişkilerinin anlaşılması için bir rehber sunar:

3. Ekonomi:

İnsanların malzeme ve teçhizatını seçme ve işe alma ve eğitim ve kurulum yoluyla hizmet sağlayabilecek kaynak girdilerine dönüştürme maliyetini düşürün. Bu bir performans ölçütü değildir, ancak performans düzeyi üzerinde bir etkisi olabilir.

4. Verimlilik 1:

Verimlilik 1, ara çıktıların girdilerinin oranı, örneğin kapasite birim başına maliyet (özel bakım evinde yer başına maliyet) veya beklenen bir talep seviyesi için maliyet (otelde hazırlanan yemek başına maliyet).

5. Üretim fonksiyonu:

Üretim fonksiyonu tüm kaynaklar (personel, binalar, ekipman, sarf malzemeleri) ara çıktılar üretmek için birleştirilir, yani ilgili hizmeti üretme kapasitesi (okul yerleri, hastane yatakları, tren koltukları, restoran koltukları).

6. Verimlilik 2:

Verimlilik 2: girdilerin çıktılara oranı; örneğin, üniversite mezunu başına maliyet veya bir otelde satılan öğün başına maliyet.

7. Kapasite kullanımı:

Kapasite kullanımı, ara çıktı çıktısının nihai çıktıya oranını, yani ara çıktıyı müşteri alımına dönüştürmede yönetimin ne kadar iyi olduğunu göstermektedir. Örneğin, bir restorandaki müşteriler tarafından koltuk yüzdesinin yüzde kalacağı veya bir konut evindeki yerlerin yüzde kaçının alınacağı. Genel olarak ve özellikle önceden hazırlığın dahil olduğu hizmetler için (restorandaki yemekler) doğru talep tahmini, etkili pazarlama yönetiminin bir parçası olacaktır.

8. Etkinlik 1 ve 2:

Etkinlik 1 ve 2, etkililiğin nasıl tanımlanması gerektiğine dair genel bir anlaşma yoktur. 'Çıktı' veya 'sonuç' açısından mı?

Çıktı, gerçekten müşterilere sunulan hizmet anlamına gelir. Sonuç olarak, hizmetin alıcılar üzerindeki etkisi sonuçtur. Sunulan hizmetin kalitesi ve kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamadaki veya temel amacına ulaşmadaki etkinliği (Denetim Komisyonu).

Örneğin, bir kolej öğrencileri eğitir (çıktı) ancak lisansüstü istihdam yeteneği ve hedefi (sonucu) konusunda belirli bir sorumluluğu vardır. Bir yönetim danışmanlığı bir rapor hazırlar ve bir müşteriye (çıktı) tavsiyede bulunur, ancak raporun müşterinin şirketinin performansı üzerindeki etkisi konusunda kesin bir sorumluluğu vardır (sonuç). Bununla birlikte, her iki durumda da, sonuç ölçütü, servis sağlayıcının kontrolü altında tamamen değildir.

Pek çok hizmet için, çıktı aşağıdaki gibi basit bir şekilde tanımlanır:

1. Taşınan taşıt sayısı

2. Yardımlı ev yardım istemcisi sayısı

3. Verilen restoran yemek sayısı

4. Bir eğlence merkezine kabul sayısı

Eksik olan, sunulan hizmetin kalitesine yapılan herhangi bir referanstır.

Bazı servislerin pratik olarak niceliksel olarak ölçülebilecek bir çıktısı veya geliri yoktur; örneğin, bir danışma servisi. Bir işlemin çıktısının kesin olarak tanımlamaya meydan okur gibi görünmesi durumunda, bir çıkış çıktı ölçüsü kullanılabilir.

Örneğin, polis gücünün gerçek çıktısı, barışçıl, suçsuz, düzenlenmiş bir toplumun korunmasına ya da bir halk kütüphanesinin gerçek çıktısının korunmasına katkısı olabilir, bilgi tabanını genişletmek ve eğlendirmek için yaptığı katkı olabilir. kurucu topluluk. Bu çıktıların her ikisinin de nicelendirilmesi zor olacağından, “bildirilen suç yüzdesi” ve “kredilerin defter stokuna oranı” şeklinde vekil önlemler kullanılmaktadır.