Servis Kurtarma Sistemi: Servis İşlemlerinin Ayrılmaz Bir Parçası Olarak Servis Kurtarma Sistemi

Servis kurtarma sistemi: servis operasyonlarının ayrılmaz bir parçası olarak servis kurtarma sistemi!

Etkili hizmet kurtarma, müşterilerin uzun süre sadakatini kazanabilir. Eğitimli, güçlendirilmiş ve motive olmuş ön hat çalışanları, mağdur müşterilerin duygularını zamanında ve uygun önlemler alarak güvence altına alabilir.

Resim İzniyle: netiq.com/products/operations-center/img/monitor_diagramlg.jpg

Hatalarda servislerde kaçınılmazdır. En iyi servis sağlayıcı bile, doğru servislerin her zaman doğru şekilde yapılmasını garanti edemez. Müşteri varlığında yapılan hatalar ağırlaşıyor. Ancak, her bir hata mutlaka mağdur bir müşteriyle sonuçlanmamalıdır.

İyi niyetli, hızlı ve elverişli bir iyileşme, öfkeli müşterileri değerlendirebilir ve aslında onları, hataların gerçekleşmemiş olmasından daha sadık kılabilir. Hatalar, müşterileriyle bağ kurma yolundaki fırsatlardır. Ve hizmet şirketleri bu tür birçok fırsatı elde eder.

Müşteriye yakın olan bir çalışanın bulabileceği ve çözebileceği herhangi bir sorun, görev çağrısının ötesine geçme ve sonsuza dek bir müşteri kazanma fırsatıdır. Sorunların büyük olması gerekmez. Hatalı faturalar ve geç teslimatlar gibi küçük sorunların çözülmesi, servis sağlayıcısını müşteriye yönlendirebilir.

Müşterilerin sorunlarını aşırı duyarlı müşterilerin gereksiz tepkileri olarak görmekten kaçınmak her zaman caziptir. Ancak şirketler bu türden cazibelere karşı koymalıdırlar çünkü bu gözetimsiz küçük şikayetler müşterilerin aklında kalır ve satın alma kararlarını uzun süre etkiler. Ancak hatalar üzerinde değişiklik yapmak birkaç parlak kişiye bırakılmamalı ve başıboş kahramanlık olayları olmamalıdır.

Bir servis sağlayıcı, organizasyondaki herkesin, servis kurtarmayı servis işlemlerinin ayrılmaz bir parçası haline getirecek beceri, motivasyon ve yetkiye sahip olmasını sağlamalıdır. Çalışanlar, makbuzlardan hemen sonra bakiyelerini yeniden kazanmak ve normal görevlerini yerine getirmeye devam etmek için eğitilmelidir.

Sofistike teknolojilerin getirilmesi ve çalışan davranışını kontrol etmek için katı politikaların yürürlüğe sokulması ile hizmet sunumunun mekanizasyonu gerçekleştirilmiştir. Bu üretim odaklı hizmet sunum sistemleri, sürekli olarak yüksek hizmet standartlarına ulaşılmasında yardımcı olmuştur.

Ancak kaçınılmaz sorunlar ortaya çıktığında, mekanize servis dağıtım sistemi istisnalarla baş etmek için tamamen hazırlıksızdır. Hizmet arızalarından kurtulmanın en iyi yolu, ön plandaki çalışanların müşterilerin sorunlarını tespit etmeleri ve çözmeleridir. Ancak bunu yapmak, görevlerini yerine getirme şeklinden sapmalarını gerektirecektir.

Frontline çalışanlarına rutini değiştirmenin onların işi olmadığı söylenir. Müşterilere yardım etmek isteseler bile, üstlerinden izin almadan bunu yapamazlar. Hayal kırıklığı sızar ve sonunda müşterilerin rahatsızlıklarından dolayı rahatsız edilmeyi bırakırlar. Müşterilerin sıkıntılarına ve endişelerine uyuşuyorlar.

Şirketler üretim odaklı sistemlerini terk etmemeli, ancak hizmet geri kazanımı için onları eşit bir olanakla tamamlamalıdır. Servis sağlayıcılar, kurallara aykırı bir servis teslim sistemi ve sistemin makul istisnaları dışında rahat olmalıdırlar. Bir şirketin hizmet kurtarma fırsatlarını ve bunlara göre hareket etme becerilerini tanıma perspektifini geliştirmesi gerekir.

Servis sağlayıcılar genellikle bir müşteri mutsuz kaldığında kaybedilen karları hafife alır ve bu nedenle bu tür kayıpları önlemek için yeterince çaba harcamazlar. Hataların bunlara ekli maliyeti vardır. Para iadesi garantileri, garantiler veya değiştirmeler şeklinde olabilirler.

Şirket bu maliyetlerin gereğini yerine getirir ancak müşteriler tarafından yapılan maliyetler genellikle ihmal edilir. Müşteri karayolunda mahsur kaldı, çünkü arabası uygun şekilde tamir edilmediyse, önemli bir son teslim tarihini kaçırabilir, bir çekici için ödeme yapmak ve onarımın yapılmasını bekleyerek zaman harcamak zorunda kalabilir.

Şirketler bu gizli masrafları rahatlıkla görmezden geliyorlar ancak müşteriler bunu yapmıyorlar. İyi servis sağlayıcılar, bir hatanın neden olduğu tüm masrafları karşılar. Ve eğer rahatsızlık o kadar büyükse, şirket müşteriye tam olarak tazmin edemezse, cevabın tonu şirketin pişmanlığına işaret etmelidir.

Bir müşterinin problemi, servis sağlayıcısının, şirket hatalı olmasa bile, mağdur bir müşteriye hizmet etmek için fazladan bir yol kat edeceğini kanıtlamak için bir fırsattır. Biletleri yanlış yere koyan film izniniz izin verirse çok müteşekkir olacaktır. Müşterilerin övdüğü hizmet deneyimleri, hatalı oldukları kişilerdir, ancak servis sağlayıcı yardımcı olmak için kendi yolundan gitmiştir.

Bazı müşteriler problemleri konusunda çok vokaller ve hatta yeniden hizmet veren servis sağlayıcılardan bile cevaplar alabiliyorlar. Ancak birçok müşteri sessizlikte acı çekiyor. Durumun umutsuz olduğunu düşünebilirler veya bir sahne oluşturmak istemiyorlar ya da telefon görüşmesi yapma ya da mektup yazma zorluğunu yaşamak istemiyorlar.

Ancak memnun olmayan müşterilerin bu sessiz çoğunluğunun kendilerini tanıması ve konuşması çok önemlidir. En basit yöntem müşterilerin şikayet etmesini kolaylaştırmaktır. Birçok şirket '800' sayı belirledi, böylece müşteriler sorunları kolayca ve şirket pahasına rapor edebiliyorlar. Ancak çok az sayıda gelen hatta sahip olmak bu amaca hizmet etmeyecektir.

Müşterilerin konuşmasını sağlamanın daha doğrudan bir yolu, onlara 'Her şey nasıldı' basit bir soru sormaktır. Form doldurmak veya arama yapmakla uğraşmayacak birçok müşteri, istendiğinde hizmet konusunda izlenimlerini verecektir.

Müşterinin söyleyecek hiçbir şeyi olmasa bile, şirket umursadığı sinyalini gönderdi. Başka bir yol da, müşterilerin yaptıkları yorumların dikkatlice dinlenmesi ve ihtiyaçlarını öngörmeye çalışmaktır. Anketler ve müşteri önerileri gibi daha resmi yöntemler, ancak birisi onları sürekli izlerse ve şikayetler ve öneriler üzerinde zamanında hareket ederse etkilidir.

Bir servis sağlayıcı, sorunları daha sık atması muhtemel olan kuruluşun belirli alanlarını izleyerek sorunları araştırabilir. Bu tür alanlar sıkı gözetim altında tutulmalı, böylece bu alanlardan sorun çıkmaz.

İnsanların veya ekipmanların hareketlerini koordine etmeyi içeren karmaşık zamanlama, yeni hizmetler, ciroların yüksek olduğu ve dolayısıyla çalışanların deneyimsiz olduğu alanlar, hizmet sağlayıcıların daha uyanık olması gereken muhtemel alanlardır.

Servis sağlayıcılar, nerede en sık meydana geldiklerini ve hangilerinin tekrarlanmaya eğilimli olduğunu görmek için sorunları izlemeye çalışmalıdır. Servis sağlayıcı bu hataların gerçekleşmesini önlemek için önleyici tedbirler almalıdır.

Müşterilerin sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek önemlidir, çünkü servis sorunları hızla artmaktadır. İlk öncelik, servisi derhal tamamlamak olmalıdır. Hesabı hatalı olan banka müşterisi, hesabının doğru şekilde kredilendirilmesini istiyor.

Anında hizmet ve özür dileme, müşterileri değerlendirebilmek için genellikle yeterlidir. Ancak bazen servis sağlayıcı mağdur müşteriyi memnun etmek için ekstra özen ve şefkat göstermelidir. Birçok restoran, yemeklerini çok uzun süre beklemek zorunda kalmaları durumunda müşterilere otomatik olarak bir kadeh şarap verir. Mağdur müşterilere çiçek gönderme ortak bir uygulama haline gelmelidir.

Servis sağlayıcı, doğrudan müşterilerle etkileşime giren çalışanları eğitmeli ve yetkilendirilmelidir. Frontline çalışanları, müşteri ihtiyaçlarını karşılama, tanıma, önemseme ve bunlara katılma yetkisine, sorumluluğuna ve teşviklerine sahip olmalıdır.

Müşteriye yakın çalışanların güçlendirilmesi zorunludur, çünkü müşteriyi memnun etmek için neler yapılabileceğini belirlemek için en iyi konumdadırlar. Eğitim, mağdur müşterilerle başa çıkmak için gereken iletişim becerilerini ve yaratıcı düşünceyi geliştirmeye yardımcı olur. Kurtarma eğitimi, çalışanlara hızlı bir şekilde nasıl karar vereceğini öğretmeye ve müşterilerin endişeleri hakkında bir farkındalık geliştirmeye odaklanmalıdır.

Kurtarma becerilerini geliştirmenin en etkili yolu benzetilmiş gerçek yaşam durumları ve rol oynamadır. Frontline çalışanları ne olabileceği konusunda derinlemesine düşünmeli ve olası tüm olası durumları tartışmalı ve planlamalıdır. İyileştirme becerilerini geliştirmek için, eğitim bütün organizasyonu anlamalıdır. Hizmet sunum sürecinin tamamını anlayan sanat çalışanı, sistemin birbirine olan bağlılığını anlaması ve hızlı bir çözüm bulması daha olasıdır.

Bu perspektifi geliştirmenin en iyi yolu, çalışanları farklı işler ve bölümler aracılığıyla döndürmektir. Yöneticiler, müşterilerin sorunlarını nasıl çözeceklerini bilirler ancak müşteriler, organizasyon hiyerarşisinde dolaşmak veya bir departmandan diğerine sıçramak için problemlerini beklemek istemezler. Yöneticiler hizmetlerin verildiği hiçbir yerde olamazlar.

Bu nedenle, hizmetin kurtarılması, sonuçta ön hat çalışanları tarafından halledilmek zorunda. Kurallara uymanın ve verilen görevleri yerine getirmenin yanı sıra, cephe çalışanları, kuralları bükmek, inisiyatif almak ve doğaçlama yapmak zorunda kalacaklar. Sert takipçiler olabilen ve aynı zamanda esnek olabilen bir grup önder çalışan oluşturmak, bilinçli ve titiz bir çaba gerektirir. Sadece şansa bırakılamaz.

Servis sağlayıcı, çalışanlara müşterilere benzersiz şekillerde yardımcı olmak için yetki, sorumluluk ve teşvik vermelidir. Çalışanların, müşterilere özel yollarla hizmet vermek için kaynaklara erişimi olmalı ve denetçilerden izin almadan gerekli kararları almalarına izin verilmelidir.

Cephe çalışanları, irate müşterilerin nasıl seçileceğini seçmek için kararlarını kullanma gücüne sahip olmalıdır. İyi servis sağlayıcılar, zaman zaman ortaya çıkan problemler için standart işletim prosedürlerine güvenir.

Ancak diğer durumlar için, sadece rehberler belirlenebilir ve çalışanlar inisiyatif almak ve kararlarını kullanmak zorundadır. Hizmet sağlayıcının ödül yapısı, çalışanlara sorunları çözmek ve müşterileri memnun etmek için olumlu bir güçlendirme sağlamalıdır.

Ve son olarak, bir müşterinin şikayetleri düzeltici önlemlere yol açarsa, şirket müşteriye gelişmeden bahsetmelidir. Müşteri kendini geliştirme ekibinin bir parçası gibi hissedecektir. Servis sağlayıcı zamanında telefonla cevap vermeli, müşteriden daha fazla geri bildirim almasını istemeli ve müşteriye önerilerinin nasıl uygulanabileceğini bilmesini sağlamalıdır. Müşteriler memnun ve şirkete bağlı hissediyorum.